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湖州市打造网购式服务体验破解群众办事堵慢繁难题

发布时间: 2019-11-08 信息来源: 湖州市人力社保局 浏览次数:
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“三服务”活动开展以来,湖州市人力社保局以全面深化“最多跑一次”改革为引领,全力打破经办服务时空限制,通过健全客服体系,实施人机联动,建设一刻钟服务圈等举措,破解群众办事不知道怎么办、通过哪些渠道办、去哪里办最方便等问题,努力让群众办事像‘网上购物’一样方便。今年以来,该市人力社保政府服务事项实现“一证通办”、网上办、掌上办、跑零次、全市通办等八个100%,办事总体提速97.63%。在经办服务人次比高于全省33.4个百分点的情况下,经办差错率由0.1%下降到0.05%,服务质量满意率达98%以上。主要做法是:

一、健全客服体系,让政策咨询“更明白”

一是专人导购分流办。重新布局标准化业务大厅,设置咨询引导、网上办理、自助服务、休息等候、业务受理等五大区域,推行领导值班、科室咨询、党团员引导三联动,每月落实75人次党员,按需精准引导群众自助办理、窗口受理、咨询答疑。办事总体提速97.63%,15分钟内办结率100%。同时,窗口引入银行服务评价模式,并在业务受理单设置二维码,群众在查询业务进度的同时,对服务质量进行评价,全程客服跟踪回访。二是智能导图清楚办。开发精准推送智能服务导图,参保群众只需登录湖州人社官方APP,就可根据需求,精准搜索到离自己最近、等待时间最短的最佳经办网点办理业务,并根据服务指南备齐相关材料。编制“网上办”“掌上办”“自助办”简易教程,开设“12333”人社专线,力争80%以上高频政策咨询实现人社互动智能解答。三是沉下身子随时办。集中梳理收集群众常见的、咨询较多的人力社保政策和经办问题100例,并编印成口袋书,方便群众和基层经办人员随身翻阅。结合主题教育活动,成立“人力社保流动服务队”,走进乡镇、村(社区)、大型企业开展政策宣讲和便民服务,定期聘请移动公司、保险公司、合作银行客服专家现场培训,开发一体化平台知识库,方便全市经办人员随时学习。

二、实施人机联动,让办事速度“更快捷”

一是完善网上办。完善社保网上申报系统,新增工伤保险待遇核准支付网上申报功能,探索实现电子社保卡的移动办、网上办和自助办,参保群众无需携带证件原件,通过扫码、扫脸,即可完成业务办理。目前,实现133个政务事项与浙江政务网无缝对接,62项人社业务实现“扫码办”“刷脸办”,市本级网上申报单位2.5万家,日均办理业务2000余笔,实现全市“一网通办”。二是加快自助办。加快手机移动终端建设,不断健全查询和办理功能,全部133个政务服务事项在“浙里办”办理。与市政务办合作,探索社保经办业务在所有乡镇政务终端机受办理,力争年前实现所有民生事项和便民服务事项业务在终端机受办理。在业务大厅、基层平台设置社保自助服务终端48台,参保群众可凭社保卡(身份证)原件或者人脸识别进行24小时业务查询和办理。三是推进共享办。加快与公安、民政、工商、税务等部门信息共享,完成“社会保险关系转移接续”“就业创业”“失业”和“员工招聘”等5个人社事项“一件事”跨部门联办,如在全省率先实现新开办企业工商登记与社保登记同步办,同步登记企业7705家;实现人社、医保、公积金跨部门“退休一件事”联办,办理退休5000人次。目前,累计减少证明材料26项,34个省定民生事项实现“一证通办”。 

三、建成一刻钟服务圈,让就近办事“更方便”

一是标准系统市统一。持续巩固“全国社会保险标准化建设先行城市”创建成果,不断细化事项“颗粒度”,梳理形成人社政务服务事项“八统一”标准,社保“四位一体”标准157项,并在全市域广泛使用。上线全市集中的“五险系统”,实现德清县、安吉县与市本级实现跨统筹区参保信息数据共享,彻底扭转过去县区操作系统单打独斗的现象。二是社银联办广覆盖。借力银行网点广、离基层群众近的优势,在市本级吴兴、南浔区的50个农商银行网点,下延所有社保“最多跑一次”事项41项,并开设全天24小时可办区。每个网点配备经办人员3 名,累计受办理社保业务2000件。截至10月底,完成55个人力社保事项在“社银合作”网点的100%全覆盖,实现省定民生事项和便民事项100%下延经办。三是基层受办全领域。探索乡镇经办机构社保业务受办分离模式,在吴兴区埭溪镇和南浔区练市镇党群服务中心试点的基础上,已全部完成25个乡镇(街道)业务下延工作,基层群众在家门口即可完成业务受理。目前,全市乡镇(街道)、村(社区)平台共开设人力社保窗口1166个,专兼职工作人员1388名。

四、强化风险防控,让社保基金“更安全”。

一是强化业务运行控制。紧扣基金“收、审、支”主线,在全省率先实行社保经办全部事项“一窗受理”,整合参保登记、社保关系转移及养老、工伤待遇审核支付等社保经办业务70余项,所有业务形成科室纵向控制、横向制约,办理受稽核部门监管的全链条模式。累计精简办事材料104件、业务受理流程62个,增加系统后台审核、复合流程42个,群众办事即办件比率达90.23%。二是细化风险环节排查。突出经费支出、合作资金使用及参保登记资格审核、中断补缴、失地农民转职保等重点业务环节,进一步强化风险清单管理,累计梳理风险清单17项,并逐个完善风险防控措施。强化内部稽核工作,每年开展经办风险管理梳理,并形成自查报告,重点对发现的问题提出建议,明确整改措施和时限,有效化解相关风险。三是深化防控体系建设。严控下延业务经办权限,实现事前、事中、事后全过程监控,利用业务规则及大数据分析,精准开展稽核,确保基金安全。健全社保基金安全评估和预警机制,开发上线社保风险防控信息系统,逐步推广到就业、人才等业务模块,强化基金安全防范。建立部门联动机制,完善第三方审计和义务监督员制度,加强社会监督与行政监督,加大对违规惩处力度。

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